每年3·15，我们都在说旅游行业的各种弊端；每年3·15，我们都把这个日子变成游客的吐槽日。今年的3·15刚刚过去，过去的时间里，我们听过太多吐槽的声音，游客在对旅游服务口诛笔伐的同时，是否有审视好自己的旅游行为？在倡导旅游高质服务的同时，是否想过如何做好一个合格的游客？本期，我们给旅游业者们一个机会，让他们也来吐槽一下游客的行为吧！ 　　 　　两大部门直面游客 　　 　　吐槽从这里开始 　　 　　出门旅游，随着公民出游意识的不断增强，出门旅游已经成为很多人每年都要有的计划，跟团旅游、自助游、上网预订，吃住行游购等各种要素构成了整个旅游行为的完成。游客在进行旅游行为的同时，享受着这些环节带来的各种服务，说旅游业是一个纯粹的服务业真是很地道的评价，服务好不好直接决定着游客的满意度。于是乎，旅游业中，和游客产生直接关系的两大部门成为最有资格评价游客行为的人，那就是—销售和导游。 　　 　　销售 　　 　　一分钱一分货有些要求无法满足 　　 　　在旅游行业中，所谓的旅游销售大致的工作是销售旅游产品和做售后服务，也就是说，你所购买的旅游线路等产品需要从销售手里获得，而旅游回来之后的售后服务也由销售来处理。于是，这些售前和售后的服务，就成为每个旅游销售最重要的工作，这些工作中也有一些游客的行为让销售们很“头疼”。 　　 　　其实，在旅游业中，很多销售对于游客人群都有一些分群，最好服务的是一些手里比较有钱的、文化程度比较高、旅游需求层次比较高的白领，他们每年出游的次数比较多，对于旅游各个环节已经有了自己的认识，不会提出一些非常离谱的要求；最头疼的顾客就是锱铢必较型的顾客，旅游费用要最低，旅游服务要最好，同时最好还有赠送的服务。福州某国企旅行社前台小张说：“其实有些服务我们真的是无法满足的，因为一分钱一分货啊！” 　　 　　锱铢必较型： 　　 　　有些游客，对于价格是非常敏感的，货比三家是很正常的事情，但是游客有些会把多家旅行社的同条线路进行比较，主要是价格比较，但是旅游产品尤其是线路设计涉及很多环节，每家旅行社都有自己的资源和特点，看似同样的一条线路，其实区别还是比较大的。 　　 　　福州某旅行社销售小张告诉记者，比如东南亚线路其实区别还是很大的，每家旅行社设计的线路都会有自己的特点，比如有些旅行社有一些特殊的资源，比如包团价格比较低，比如某个景区进行团购等等，但是有些游客硬性要求把其他家线路以及产品要进入原来设计好点了线路当中，不仅要加点，还要更改行程，同时要求减价。其实旅行社一般自组的团队质量都是比较好的，但是有些游客硬是要把其他旅行社散拼的线路加进来，同时还要按照散拼团的价格来走，这个是旅行社根本做不到的。 　　 　　有些游客还说：“别的旅行社有这个，你们为什么不能有，为什么其他价格更低，你们这么贵！”好吧，但是你为什么不说我们还有特别的行程呢？如果要加入其他的行程，等于就是更改的线路设计，价格自然也不一样，现在是组团，不是包团好吗！ 　　 　　耍赖型： 　　 　　销售老刘在旅游界做了十几年，出境旅游销售中常常会碰到这样的客人，对于签证以及各国的政策不了解，按照自己的喜好办事的游客，让他最头疼。 　　 　　“出境旅游，我们都要求团进团出，不能离团单独行动，有些游客硬是要求某一条要离团行动，但是这个是我们不能允许的，游客出游，所有的行程都要当地移民局报备，旅行社还附有担保的风险，所以有些在行程之外的要求我们是无法答应的，但是这种客人还是很多！” 　　 　　还有的客人，对于签证的环节也不了解，比如我们旅行社只收取了签证的服务费，一般来说，有些国家比如美国或者欧洲会要求面签，这要求客人到大使馆进行面签，这些来回的路费我们是不承担的，但是有些客人觉得说你收了我服务费就应该承担相关费用，这个也让我们非常头疼，但是经常出国的客人是比较了解这些政策的。 　　 　　导游 　　 　　没有这些真的不是我的错！ 　　 　　出门旅游，到了一个陌生的城市，导游自然成为你在这个城市中最踏实的依赖，因此，很多游客对于导游的服务也给予了极大的期望。疑问多，要求高则成为很多游客的“通病”，有些服务是导游必须提供的，但是有些特殊环节的服务是无法提供的。 　　 　　无理取闹型： 　　 　　导游小李是专门负责带团的出境导游员，在他的导游生涯中碰到过形形色色的客人，但是有些无理取闹型的客人最让他头疼。 　　 　　有一次，去欧洲旅行，我们行程中某一处有一个枫叶观赏的行程，谁知道天气原因，枫叶的季节推迟了一些，枫叶还没有完全红，有的客人就说，为什么没有红色的枫叶场景，这个和行程不服，回去进行投诉。 　　 　　“旅游靠天吃饭比较多，由于天气原因，比如飞机晚点，你无法要求航空公司索赔，由于天气原因，叶子不红也要怪我们没有告知，这个我们导游真的无法做到！” 　　 　　高要求型： 　　 　　到了国外很多人都喜欢去买一些东西，由于地区不熟悉，很多人都会选择听取一些导游的意见。导游老王在组团的过程中就经常碰到这样的事情，“《旅游法》出台之后，国家有明文规定不能强迫购物或者强迫自费项目，但是有些游客到了国外一定要去购物，我们只好给予他们一定自由活动时间，让他们自行去购物，去之前，他们会询问哪里比较便宜，买些什么好，我们会给予一定意见，但是回来之后，他们就投诉我们建议的地方比较贵，但是这个我们也是提个建议，没有让你一定要去买，这些算是我们导游的责任吗？” 　　 　　还有些客人，我们一般给予他们购物的时间，会把车子安排在某个购物中心的停车 　　 　　场，让他们自行去购物，并没有一定要求他们去这个购物中心购物，那我们车子总要有地方停，回来之后，他们就投诉我们，说我们带了他们去购物店，这个真是很冤啊！ 　　 　　“尤其《旅游法》出台之后，我们更不敢推这些购物和自费的行程，但是游客又有需求，我们只好告诉他我们行程里没有安排，真的无法满足！” 　　 　　不听劝型： 　　 　　“有些国家有一些特殊的规定，也有一些特殊的风情，比如在欧洲很多国家对于室内抽烟是明令禁止的，我们导游一般在行程中都会给予提醒，但是有些游客明明听到了我们多次的规劝，但是还屡屡再犯，有时候一转眼躲到一个我们没有注意到的角落去抽烟，结果被城管抓到，被罚款，最后还回来投诉导游。你说这种客人我们怎么办才好？” 　　 　　小编辣评 　　 　　游客请把一碗水端平啦！ 　　 　　本来，出门旅游是一件开心的事情，旅游销售环节，除了销售产品，更是销售服务。但是，很多时候，游客在用各种条条规规约束服务人员言行之时，关于如何做一个好的消费者这事却大多数时候停留在口头道德之上。 　　 　　如果服务到位，很多消费者都有自己的小九九，但是一名好消费者要做的事始终概念模糊，而所有人显然更关心的是自己得到的服务如何，自己作为消费者的权益是否得到满足，所以在3月15日消费者权益日几乎变成消费者吐槽日的当下，我们看见服务行业的种种不堪。 　　 　　在消费者的权益有渠道去维护、有条例做后盾时，服务人员的权益却几乎无人提及，只是这并不意味着服务人员就甘心权益受损，他们也有自己的隐秘方式出气，网络上就曾经流行过一阵旅游界的红白榜，拒绝一些上黑帮的游客。 　　 　　商业社会里曾推崇的消费者是上帝是否就代表消费者可以为所欲为？消费者面对服务人员的统治阶级意识如何消解？ 　　 　　本组报道虽说是吐槽，这背后却凸显着一种消费的心理，顾客至上，这个“上”字不仅凸显我们游客对于高质量服务的要求，也体现了游客高高在上的心理。所以，仅以此篇，提醒更多消费者，我们在享受笑脸服务的同时，需要付出对于服务人员最起码的尊重，把一碗水端平，放下身段，做一个合格的消费者。