海南省旅游客运从“乱”到“治” 旅游客运管理体制改革4年，实现重大服务质量“零投诉”

“旅游车司机服务满意度100%、旅游用车环境满意度98.6%。”这是海南“万人旅游满意度大调查”活动近日公布的首周调查数据，被调查的2700名游客给海南旅游客运业打出了高分。

至今年9月29日，海南省旅游客运管理体制机制改革已走过4个年头。4年来，省旅游客运公司累计为旅行社接团提供车辆175万辆次，安全运输游客4920万人次，保持了重大服务质量“零投诉”、重特大运输事故“零记录”。4年来，旅游车调派由“滚动发班”转向“自由选车”，旅游车从“散兵游勇”转向“兵团作战”，旅游客运实现了从“乱”到“治”的转变。“海南旅游客运管理运行模式很好，值得全国借鉴。”这是国务院联合调研组的总体评价。

曾几何时，海南90%以上的旅游车挂靠经营，“零负团费”、“零负车费”蔓延，私揽团泛滥，旅游车司机宰客、甩客现象屡见不鲜……针对旅游客运市场的种种弊端，省委、省政府果断决策：大刀阔斧改革海南旅游客运管理体制。

2009年9月29日，海南省组建了以政府为主导的海南省旅游客运管理服务有限公司，建立起了公平公正、公开透明的旅游客运管理服务平台。

“改革旅游客运管理体制机制，实现了旅游客运管理由企业主导向政府主导的转变，构建了全新的服务体系。”省交通运输厅厅长董宪曾如是说。

公司成立后，相继使出系列“新招”：统一收编挂靠车辆集中管理，推出“网上自由租车”调派模式，加快旅游车公司化改造步伐，建立健全旅游车服务质量监督体系，重抓服务质量。

通过推行“自由选择、统一调度、统一结算”的模式，为旅行社和客运车辆提供规范透明的管理调度服务。“有了旅游客运管理服务平台，我们足不出户，就能顺利租到中意的旅游车，这在过去根本无法想象。”海南海世界旅行社有限公司副总经理黄勇感慨地说。（侯小健 陈涛 邓世贵）