为了1848名游客安全回家

　　(本报记者 班若川 耿闻)1月25日以来，埃及多个城市发生大规模游行示威活动。1月28日，开罗中断互联网和手机服务，当晚全国3大城市宵禁。由此开始，一场救助在埃中国游客安全回家的应急行动迅速展开。为了1848名游客，从胡锦涛总书记到国家各相关部门，到每个相关地区和单位，关切，在兔年春节源源不断地传递到每个人心上。 　　党中央国务院：高度重视，以人为本，外交为民

　　埃及局势变化十分迅速，埃及航空公司突然全部停飞，其时正值旅游旺季，也是我游客在埃最多的时候，且游客分散各地，除开罗外，亚历山大、卢克索、霍尔格达均有不少人员，人数难以掌握，信息难以传递，安全形势十分严峻。一时之间，游客及其家属陷入焦虑和混乱之中。 　　党中央、国务院高度重视我在埃公民的状况。1月31日，胡锦涛总书记作出了重要批示。外交部、我驻埃及使领馆立即启动应急机制，以高度的责任感和使命感开始大量地组织协调，公安、旅游、民航大力配合，共同保证春节前救助我滞埃游客回国任务的完成。 　　据多家媒体报道，短短45个小时，高频率派遣8架次航班，赴境外接返游客，在国内尚属首次。 　　我驻埃使馆在动乱之中全力以赴，工作人员站在机场打起五星红旗，设立“中国驻埃及大使馆工作组”指导牌，这些非常之举，也是前所未有。 　　在救助行动中，党中央、国务院领导时刻关注救助工作的进展。农历大年三十当天，国务院副总理王岐山在相关文件上作了重要批示，并亲自打电话给国家旅游局局长邵琪伟，要求做好在埃游客工作，保证事件平稳有序处理。国家旅游局立即再次召开会议，总结和部署相关工作，要求假日值班人员、前方工作组和各级旅游局自始至终地把握救助工作的每个环节，把国务院领导的指示要求贯彻落实好，把游客安全返回的任务完成好。 　　北京时间2月3日10时40分和12时57分，中国政府协调派出的赴埃及接回滞留公民的第七、第八架飞机分别安全返抵北京首都国际机场。自1月31日起，中国政府协调中国国际航空公司、海南航空公司、南方航空公司、东方航空公司先后派出8架飞机，共接回包括港澳台同胞在内的中国游客1848人。 　　国家旅游局：反应及时，处置正确，安全第一

　　早在1月26日，国家旅游局接到游客问询电话后，立即与外交部领事保护中心取得联系，请其通过前方使领馆了解埃及安全状况，为游客出游提供准确信息。 　　1月29日，接到我驻埃使领馆有关信息后，国家旅游局局长邵琪伟立即指示，要积极配合外交部及驻外使领馆，尽全力保护和协助我在埃旅游团队和游客，做好对游客和旅行社的提示和引导，并按照应急预案启动应急机制，成立由国家旅游局副局长祝善忠任组长，综合司、国际司、监管司负责人组成的领导小组，统一指挥、妥善处置赴埃旅游相关事宜。1月30日，祝善忠副局长连夜召开紧急会议，要求监管司按照外交部的部署，细化我滞埃游客的信息统计，要求综合司、国际司派员参加前方工作组，协助做好赴埃接返游客工作。 　　根据外交部不断升级的出国特别提醒，国家旅游局及时向公众连续三次发布赴埃旅游提示，不断提醒游客根据局势变化，慎重考虑出游计划、暂勿赴埃旅游；提醒已有在埃团队的旅行社加强安全防范，尽可能调整行程，避免安排游客前往事发地区和人员聚集场所，积极协助游客返程。按照外交部公布的信息，国家旅游局安全提示里及时公布了驻埃及使馆、驻亚历山大总领馆、外交部领事保护中心24小时值班电话及国家旅游局应急办电话。立即，受困的游客，游客的亲朋，相关旅行社，电话不断。 　　“那几天，国家旅游局公共服务处（应急办）、值班室、旅行社处等处室的电话几乎响个不停，中午也不间断。大多是关心在埃游客的安危，但也有游客心情焦虑，不理解，言辞激烈，还有谩骂的。我们理解大家，始终根据要求，坚持耐心细致地回答游客的每个电话咨询，引导其合理调整行程，依法理性地与旅行社协商因退团引发的经济损失。”国家旅游局综合司副司长唐兵说。 　　1月30日，国家旅游局以明电形式向各省级旅游行政部门下发紧急通知，要求督促出境游组团社承担起对游客的安全保障义务，密切关注埃及等地局势变化，合理安排出团计划；督促已有在埃团队的组团社，尽最大限度地做好对游客的安全保障工作，及时向我驻外使领馆和旅游行政部门报告相关信息；同时要求各地旅游质监部门高度重视因退团引发的旅游投诉和纠纷，加强调解，化解矛盾，避免发生群体性事件。 　　准确的游客信息至关重要。记者从国家旅游局了解到：国家旅游局1月29日向各地旅游部门发出通知，要求迅速掌握在埃及游客的情况。为避免埃及政局动荡危及我游客生命财产安全，国家旅游局立即启动了旅游团队台账制度，了解掌握在埃旅游团队的动态信息。在国家旅游局的统一部署下，全国旅游行政管理部门立即启动信息统计机制，在第一时间统计出在埃游客团队人数、地点、领队姓名、联系电话等信息。截至1月30日16时，信息显示共有134个团队、1926名游客在埃及旅游。短短时间掌握的第一手信息，为以后的营救提供了准确的依据。这在其他国家是做不到的。 　　“有了上次接返滞泰游客的经历，这次处置起来更有经验，我们深知国内派出航班架次、接送游客地点直接取决于游客信息的精确程度。但由于有的省市没有建立旅行社信息统计系统，不得不靠手工去做。为确保数字准确，监管司及各级旅游行政管理部门的工作人员加班加点，打电话一个个核实信息，在工作组出发之前拿出了初步统计结果，为外交部和使领馆决策提供了保证。”国家旅游局综合司副司长唐兵介绍。根据动态信息统计，截至1月31日，我国约有108个旅游团队、1752名游客在埃及旅游。 暂勿赴埃旅游的提示，对中国游客赴埃旅游起到了有效的引导作用。各相关旅行社及时调整组团计划，停止赴埃旅游，游客电话咨询量大幅减少。1月31日，除埃航先退2月1日的机票外，其他境内外航空公司的退票基本没有问题，游客因退团产生费用损失而引发的不满情绪基本得到控制。 　　在应对事件的过程中，国家旅游局领导与前方工作组始终保持密切联系，及时指导工作。在外地检查黄金周工作的邵琪伟局长一直牵挂着滞埃游客的安危，每天了解前方工作组的工作进展及大量游客退团后的处理情况，要求全力配合外交部和使领馆做好接回我游客的工作，积极协调航空公司的退还票事宜；春节期间，带班副局长杜一力坐镇指挥，每天召集会议，碰情况、想对策，直接指导国家旅游局前方组人员有序开展工作。 　　针对部分赴埃及旅游团队取消或更改行程、未出发游客提出退团的情况，在国家旅游局的布置和协调下，各级旅游主管部门和旅游企业采取积极措施减少游客损失，保护游客合法权益。 　　前方工作组：现场处理，始终和游客在一起

　　按照外交部的统一协调，中国政府成立了由外交部、国家旅游局、公安部、民航局组成的前方工作组。国家旅游局派出龙晓华、贺明两位同志参加了工作组，主要任务是赴埃协助做好对旅行社及游客的沟通协调和安抚工作。 　　经外交部和民航局协调，1月31日，国航和海航各派出一架特殊商业航班（共484座），带着5吨饮用水和食品，飞赴开罗接返我滞留公民（包括游客）。联合工作小组于13点50随机前往。飞机降落开罗后，工作小组放下行李，立即和我驻埃及使馆一道，安排已滞留于开罗机场的约500名国人返回北京。 　　2月5日早晨4点10分，记者赴北京首都国际机场，采访了搭乘海航航班回京的前方工作成员龙晓华和贺明，他们讲述了在埃及工作的情况。 　　“游客很可怜，不懂埃及语言，不能出去，没地方住，买不到东西，什么时候能回家，心里也没底。有的游客生了病，一些老人都哭了。后来使馆送来鸡蛋、水等吃喝的东西，我们安抚他们的情绪，说政府保证接你们回家过年，这样情况才好转起来。”龙晓华说。 　　“互联网断了，电话卡也买不到，发传真，半天也发不出去。跟局里联系，就用我的手机发短信。”贺明说。 　　在开罗机场，龙晓华和贺明的主要工作就是安抚游客情绪，提供咨询，维持秩序，找领队核实游客信息，并按使馆要求，协助民航工作人员把名单排好顺序，帮游客换登机牌。 　　“机场人太多，最多时滞留游客达900多人。有的游客已经滞留好几天了，很疲倦，情绪不好。这时候如果现场局面控制不住，很容易出问题。我们感到压力很大。”龙晓华说，他当时在开罗机场1号航站楼，从下飞机到送走首批两架航班的游客，连续工作了十多个小时没有时间休息。贺明则在开罗机场3号航站楼，已连续值班3天。 　　“当时，国航由于没有开通埃及的航线，必须用手写登机牌，所有游客的姓名等信息，我们和国航工作人员一道用手写，投入的时间很长。游客首先集中在3号航站楼，在那里登记、排序之后，再乘机场摆渡车到1号航站楼，换登机牌，登机，比较麻烦。”龙晓华说，“不少游客等的时间非常长，情绪波动，这时如果有一点不公正，可能马上就要闹起来。” 　　在滞留人员中，有广东游客300余人，其中有许多广州市东川路小学六年级学生。在前方工作组的努力下，开罗机场所有滞留的中国人都愿意把第一批登机的机会让给孩子。 　　“送走第一批游客后，前方工作组成员的心情没有轻松下来。”龙晓华回忆说，当时开罗机场仍有我公民424人，散落在附近酒店的有180余人，正从附近城市赶往开罗机场的有84人。在埃1000余名留学生中，有200余人有强烈回国愿望。 　　撤离香港滞留埃及游客成为一个工作重点。1月31日，共有11个香港旅行团，约270人滞留埃及。两个团40余人和数名“个人游”香港游客身在开罗，香港保安局已经协助他们向中国大使馆登记，搭乘内地飞机折返香港。另外8个旅行团，大约200名香港游客滞留在埃及南部卢克索。卢克索到开罗车程有780公里，经陆路返回开罗并不可行。此外，香港没有直飞埃及的航权，若要安排直航，不单涉及降落权，还要看当地机场是否有人手协助办理登机手续等问题。 　　经过与外交部的协商，在前方工作组的配合下，2月1日上午，中国南方航空公司派出A330飞机执飞的CZ3001航班，从广州出发飞往埃及卢克索。于当地时间2月2日0时50分（北京时间6时50分）自埃及卢克索返回，所有香港跟团游客均按计划安全撤离。 “所有游客都实行先登机，后买票。有200多没有票的中国游客，在填写还款承诺书后，直接登机回国。”龙晓华说。 　　在此期间，60多名只有台胞证、没有入境证的台湾游客，也在前方工作组的现场协调下，登机飞往北京后转飞回台。

　　旅行社：经受考验，增进与游客之间的信任和感情

　　在整个事件处置过程中,一些旅游企业在关键时刻，认真履行责任，不惜牺牲自身经济利益，为游客安全返回国内做出了突出的贡献，经受住了考验，增进了旅行社与游客之间的信任和感情。

　　春节期间，中国国际旅行社总社共组织了262名游客赴埃及旅游。其中，有3个团队75名游客在埃及动乱之前已到达开罗，另外还有8个团队187名客游客未能成行。接到外交部和国家旅游局通知后，国旅总社出境部立即启动应急预案，该社副总经理孙长才介绍，他们先给所有游客发了风险告知书，对未成行的游客，劝其自行退团，并积极与航空公司，埃及地接社沟通、协助办理退票，退团等事宜，努力把游客的损失降到最低。该社还为未能成行的游客积极转团，承诺对游客已交的团款于2月21日前办理退款。 　　北京众信国际旅行社副总经理路振勤介绍，虽然面临几百万元的经济损失，但该社从一切为了游客人身财产安全角度考虑，果断作出决定：取消全部赴埃及的旅游团队，包括与埃及的所有连线团队，如迪拜+埃及，南非+埃及，土耳其+埃及等，退还客人全部团费（包括签证费），并联系游客2月1日前退款。 　　华远旅游公司总经理曾松说，1月28日，该公司所有团队的出票以及境外接待工作全部准备就绪，涉及埃及的团队共有22个，参团人员约600多人；同时，该公司有5个团队100多人正在埃及境内进行着游览行程。1月29日，公司接到国家旅游局关于埃及出行提示，第一时间做出紧急部署，确定将“一切措施、行动都以在境外游客的安全为首要前提”作为处理事件的宗旨。1月30日清早，华远旅游果断决定改线，能改哪里就改哪里，尽最大努力让尽可能多的客人不浪费这个假期。曾松指令一部分人负责境外调控，预备改线，将所有可行的改线计划整理成文，以调查的形式发放到每位游客手里，连夜统计出所有预备改线游客的情况；并着手操作，另一批人，负责与境外几个领队保持及时沟通，安抚情绪不稳定的游客。 　　携程旅行网在29日了解到埃及当地的最新局势后，立即联系正在迪拜转机的三个团队，与游客积极沟通，取消从迪拜继续前往开罗的行程，并安排尽快从迪拜回国的机票。同时，携程网还取消了未出发的春节前和春节赴埃及团队，这些游客的订单费用将全部退还，旅行社将承担已经支付的机票、签证等多种费用。此外，部分取消了埃及一地游行程、在迪拜停留的客人，携程网安排了在迪拜住宿、游览，在此期间的落地签证费、酒店住宿、观光行程、导游服务等费用，也将由携程承担。 　　北京五洲行国际旅行社王凯军总经理说，面对突如其来的事件，他们启动应急预案，确立了要尽最大能力，以最有效的方式保障中国游客生命财产安全的原则。1月29日，该社根据中国外交部和国家旅游局的通知精神，下达指令给正在北京首都国际机场办理埃及旅游手续的团队，立即停止办理赴埃手续。当时一个团只有两名游客同意终止行程，其余29人表示可以出行，但旅行社还是果断采取措施终止了全团旅游活动。 　　北京捷达假期国旅总经理张向明说，捷达假期在春节期间有13个团队赴埃，2月1日是春节放假前的最后一个工作日，根据埃及的情况对取消团队的游客作出退款决定：除埃及签证费属于已发生的不可退还的费用外，其他的费用全部退还。 　　海洋国旅负责人贺振斌正月初一接受记者采访时说，该社于第一时间与埃及地接社与酒店积极沟通，同时与中国民航等部门协商，一是改变旅游团队行程，一是改变行期，尽最大努力，将在埃旅游的游客损失减少到最低。 　　…… 　　2月5日，刚到家的工作组成员贺明给记者转发了一条短信：“埃及撤侨急离家，异域除夕闪泪花。只为万户团圆夜，舍亲别友报中华。”这个春节，孩子只有4岁的龙晓华没能回家过年，刚把父母接到北京的贺明没能回家过年，他们和应对此次事件的全国旅游行业的许多干部员工一样，为滞埃游客安全回家感到欣慰，为祖国的强大感到自豪。