1月21日，受国家旅游局委托，中国旅游研究院对外发布2009年第四季度及全年全国游客满意度调查报告。调查报告显示：2009年第四季度全国游客满意度综合指数81.27，国内、入境、出境三大市场游客满意度较第三季度均有不同程度提升，其中，国内团队游客满意度、旅行社服务满意度、旅游公共服务满意度上升较快。2009年全年游客满意度综合指数79.80，处于较好水平，各季度游客满意度综合指数及国内、入境游客满意度指数均稳中有升，出境游客满意度指数存在波动。

　　从2009年11月开始的第四季度游客满意度调查，共获得游客有效样本7776个、网络评价7499条。调查显示：一是，第四季度游客行为略有变化。国内游客行为短程化、经济型趋势更加显著，长途游比例下降，人均消费下降；入境游客年轻化、经济型特征更加突出；出境游客仍延续高学历、高收入和高消费的“三高”特征，但旅行花费较第三季度有所下降。二是，第四季度游客满意度有较大提升。全国游客满意度综合指数达到81.27，较上季度提高2.20，上升较快；入境游客满意度指数为92.35，出境游客满意度指数87.75，国内游客满意度指数88.43，均有一定幅度提升。国内团队游客满意度指数达到90.76，上升最快。三是，各行业要素的满意度差距拉大。景区仍然是游客最满意的要素，旅行社服务和旅游公共服务的满意度提升较快，游客对旅行社服务质量的正面预期显著增加。但旅游购物和娱乐满意度仍未有好转，且满意度指数下降。

　　2009全年游客满意度调查结果显示：第一，从游客行为上看，特征显著。国内游客中短程化、休闲化、经济型、网络化倾向明显。57.1%的游客出行距离在500公里以下；35.4%的游客出游目的是“休闲/度假”，仅次于“观光/游览”；77.6%的游客选择经济型酒店和中等价位酒店入住，48.0%的游客出行会受旅行费用影响；53.7%的游客通过网络平台获取旅游信息。入境游自助化、文化性、网络化和经济型特征显著。出境游呈现高学历、高收入和高消费的“三高”特征。值得一提的是，我国出境游客的人均旅游花费高于入境游客。出境游客旅行花费2001～3000美元占30.8%，3001～5000美元的游客占25.6%。入境游客花费3001美元以上的游客仅占17.3%。第二，游客满意度情况总体较好。2009年游客满意度年度综合指数为79.80。从三大市场看，出境游客满意度年度指数87.83，入境游客满意度年度指数87.43，国内游客满意度年度指数83.46。从行业要素看，旅游景区的满意度一直保持最高，旅行社服务、旅游购物满意度总体较低。第三，东部城市的游客满意度相对较高。在50个样本城市中，北京、上海、南京、杭州（按行政区划排序）等四个城市的年度综合满意度指数较高，均超过80。

　　从全年调查情况看，影响游客满意度的主要原因有：旅行社在行程中另行付费游览项目过多、增加或过多地安排购物；便捷化交通设施建设滞后，尤其是面向散客的公共交通建设不足；便利化的旅游公共服务体系不完善，尤其是旅游信息服务滞后、旅游公共投诉机制不健全；旅游购物商品特色欠缺，商品质量差，商品质价不符，销售不规范。另外，景区门票价格昂贵、拥挤、服务质量低以及标识系统不完善等，一定程度上影响游客满意度。

　　据悉，全国游客满意度调查课题组从2009年3月开始，对我国50个样本城市开展了游客满意度调查。共获得游客有效问卷26155份，网络评价32384条，12541家饭店的游客评论75881条；从多种渠道获得了样本城市的投诉和质量监督数据；收回经由网站发放的企业有效问卷412份；对全国100多家旅游企业进行了访谈，取得了明显的效果，产生了较大的社会影响，带动了各地旅游主管部门对以游客为中心的旅游服务质量的调查工作的开展。（赵琳／文）